Uslovi pružanja podrške
Baldinistudio d.o.o. Vaš je BIM partner.
Obratite nam se s povjerenjem i budite sigurni da ćemo dati sve od sebe da vam pomognemo.
1. OPŠTE
Uslovi podrške (u daljem tekstu Uslovi) su sastavni deo Uslova korišćenja koje Korisnik prihvata prilikom naručivanja softvera.
Uslovi opisuju obim podrške kako bi se definisalo šta podržava Baldinistudio International d.o.o. i koje su odgovornosti Korisnika i/ili trećih lica. Baldinistudio International d.o.o. obavezuje se da će pomoći svim korisnicima koji imaju problema sa eventualnim nefunkcionisanjem licenci, koje su navedene u odeljku „redovna podrška“. Baldinistudio International d.o.o ne naplaćuje odgovore na tehničke upite koji spadaju u domen „redovne podrške“, ali očekuje da se Korisnik pridržava ovih Uslova prilikom otvaranja upita. Baldinistudio d.o.o. uložiće sve napore da odgovori na sve upite što je pre moguće.
Korisnik je saglasan da brzina rešavanja upita Korisnika zavisi i od potpunosti podataka koje je Korisnik dostavio Baldinistudio International d.o.o. prilikom otvaranja zahteva za podršku. Baldinistudio International d.o.o. ograničava tehničku podršku na pitanja koja se odnose na ispravno funkcionisanje kupljenog softvera i ne uključuje podršku u vezi sa aplikacijama trećih strana, kao i softversko okruženje (operativni sistem) i konfiguraciju hardvera neophodnu za rad softvera.
Za Usluge koje Korisnik pruža trećem licu, odnosno sopstvenim klijentima, Baldinistudio International d.o.o. ne obavezuje se na pružanje podrške.
Baldinistudio International d.o.o. tehnička podrška je dostupna svakog radnog dana, od ponedeljka do petka od 9:00 do 16:00 časova.
Baldinistudio International d.o.o. pruža tri vrste tehničke podrške, u zavisnosti od ugovorenog programa:
- Redovna podrška
- Osnovno održavanje
- ServicePlus
U slučaju da rešavanje problema uključuje preuzimanje korisničkih datoteka i projekata, Baldinistudio International d.o.o. se obvezuje ne deliti podatke sa trećim stranama, osim u slučaju potrebe za asistencijom dobavljača softvera. Sva saznanja vezana za projekte korisnika smatraju se poslovnom tajnom.
Baldinistudio International d.o.o. ne preuzima odgovornost u slučaju eventualne nastale štete uzrokovane deljenjem projekata.
2. VRSTE TEHNIČKE PODRŠKE
2.1. REDOVNA PODRŠKA
Uslovi redovne podrške opisuju opseg aktivnosti podrške koju Baldinistudio International d.o.o. pruža besplatno svim korisnicima.
Rešavanje upita vezanih uz licenciranje, na primer:
- Pomoć prilikom prijava i odjava licenci
- Promene licencnih ključeva i vlasništva licenci
- Eventualna nemogućnost prijave pri Cloud licenciranju
- Oštećenja i neispravnost hardlock-ova
- Prebacivanje licenci s jednog računara na drugi
- Prijava licencnih poteškoća dobavljaču softvera ukoliko nisu rešive od strane Baldinistudio International d.o.o.
- Besplatan pristup LearnBIM edukativnom portalu na period od tri meseca
Svi korisnici imaju besplatan pristup našoj bazi znanja na portalu za podršku (help.baldinistudio.hr) ukoliko žele znati više, ili imaju pitanja koja su izvan domena licenciranja.
Svaka dodatna aktivnost koja ne spada u redovne, odnosno uobičajene aktivnosti Baldinistudio International d.o.o. podrške koje su gore opisane, naplaćuje se prema važećem cenovniku.
2.2. OSNOVNO ODRŽAVANJE
Uslovi osnovnog održavanja opisuju opseg aktivnosti podrške koju Baldinistudio International d.o.o. pruža svim korisnicima koji imaju potpisan i aktivan ugovor o održavanju.
Baldinistudio International d.o.o. se obvezuje odgovarati na tehničke upite u roku od jednog radnog dana.
U Osnovno održavanje spada rešavanje tehničkih upita o radu u softveru za koji je potpisan Ugovor o održavanju. Komunikacija s timom Baldinistudio International podrške vrši se isključivo putem e-maila. Usluge koje obuhvatamo su sledeće:
- Sve usluge navedene u Redovnoj podršci
- Sve dostupne nadogradnje softvera unutar ugovorenog perioda održavanja su za korisnika besplatne
- Rešavanje tehničkih upita vezanih za upotrebu softverskih funkcija
- Preuzimanje korisničkih datoteka i eventualno otklanjanje neispravnosti
- Otklanjanje poteškoća u radu na projektima u opsegu mogućnosti softvera
- Prijava softverskih poteškoća dobavljaču softvera koje nisu rešive od strane Baldinistudio International d.o.o.
- E-mail podrška odgovara na upite unutar jednog radnog dana. Pomoć u prijavi i odjavi licenci
- Besplatan pristup LearnBIM edukativnom portalu na period od tri meseca
Svaka dodatna aktivnost koja ne spada u redovne, odnosno uobičajene aktivnosti Baldinistudio International d.o.o. podrške koje su gore opisane, naplaćuje se prema važećem cenovniku.
2.3. ServicePlus
Uslovi Service + održavanja opisuju opseg aktivnosti podrške koju Baldinistudio International d.o.o. pruža svim korisnicima koji imaju potpisan i aktivan ugovor o održavanju koji uključuje ServicePlus uslugu.
Baldinistudio International d.o.o. se obvezuje odgovarati na tehničke upite u roku jednog radnog dana.
Baldinistudio International d.o.o. obvezuje se dati prioritet ServicePlus korisnicima na način da se upiti istih rešava sa najvećim stepenom hitnosti.
Rešavanje tehničkih upita o radu u softveru omogućeno je putem e-maila, telefona i on-line spajanjem na računar korisnika.
Usluge koje obuhvatamo su sledeće:
- Sve usluge navedene u redovnoj podršci i osnovnom održavanju
- Telefonska, e-mail i TeamViewer podrška unutar jednog radnog dana od prijea upita uz najveći stepen prioriteta
- Ukupno 3 sata besplatnih konsultacija sa podrškom Baldinistudio International d.o.o. mesečno
- Pristup LearnBIM edukativnom portalu
Korisnik je obavezan osigurati sredstva za on-line komunikaciju koja uključuju mikrofon i zvučnike, ili slušalice s mikrofonom. Baldinistudio International d.o.o. koristi TeamViewer i Zoho Assist aplikacije za on-line komunikaciju i rešavanje upita i Korisnik se obavezuje koristiti iste (ukoliko želi naše spajanje na svoj računar).
Svaka dodatna aktivnost koja ne spada u redovne, odnosno uobičajene aktivnosti Baldinistudio International d.o.o. podrške koje su gore opisane, naplaćuje se po važećem cenovniku. Primeri aktivnosti koje Service+ ne podržava uključuju: Podešavanje inicijalnih postavki i instalacija softvera, kreiranje posebnih (prilagođenih) postavki sastavnica, opisa, prilagođenih standarda i sl. usluge, te edukacija korisnika o korištenju programa i funkcija.
Baldinistudio International d.o.o. čini sve kako bi otklonio poteškoće korisnika. Ujedno se odričemo odgovornosit za eventualnu štetu nastalu tokom pružanja podrške.
Korisnik je dužan pre kontaktiranja podrške napraviti osiguranje svih važnih podataka i paziti na eventualnu tajnost tih podataka.
3. DODATNE USLUGE
Dodatne usluge opisuju opseg dodatnih aktivnosti Baldinistudio International d.o.o. podrške koju Baldinistudio International d.o.o. pruža svim zainteresovanim korisnicima po važećem cenovniku.
- Usluga instalacije softvera:- Instalacija softvera- Konfiguracija korisničkih datoteka- Konfiguracija mrežnog načina rada
- Usluga prilagođavanja softvera i dokumentacije:- Kreiranje sastavnica i opisa- Kreiranje prilagođenih postavki
- Dodatna prilagođavanja softvera- Dodavanje BIM elemenata
- Usluga BIM konsultacija- Savetovanje u vezi sa razmenom informacija- Savetovanje u vezi sa postavljanjem procedura razmene podataka
- Edukacija o radu u softveru (osnovna, ili napredna)- Tehnička edukacija- Jedan radni dan edukacije koji se sastoji od 6 radnih sati sa pauzom- Kompletne osnovne edukacije softvera održavaju se u 3 do 5 dana, zavisno o dogovorenom aranžmanu sati
